Se tivéssemos que prever o que mudaria na experiência de compra do cliente no comércio a retalho durante a próxima década, como seriam essas mudanças?
Acreditamos que o futuro das compras no comércio a retalho irá mudar drasticamente durante os próximos 12 meses. Neste blog discutiremos as nossas opiniões sobre este tema.
O ano de 2020 tem sido um ano desafiante. Alguma vez poderíamos ter previsto como as mudanças sem precedentes que estão a acontecer no mundo iriam afetar a forma como fazemos compras? O sector do retalho teve que se adaptar para sobreviver, mas o que é o futuro lhe reserva?
Com a nova tecnologia que existe/está em desenvolvimento, irá a experiência de compra nas lojas mudar para sempre?
Pensamos que sim. Sem dúvida. Chegará uma altura em que todos os negócios terão que se adaptar a estes novos avanços tecnológicos e, consequentemente, a experiência do cliente irá tornar-se um ponto chave para o seu sucesso… mas como é que isto acontecerá?
Acreditamos que iremos ver lojas mais pequenas, mas com mais tecnologia. Um exemplo disso poderia ser uma loja pequena, mas com vários armazéns online, permitir aos clientes aceder a esses armazéns e a espelhos inteligentes que lhes permitiriam experimentar, virtualmente, as roupas antes de as comprar. Também iremos ver os negócios mais pequenos a tornar-se mais personalizados e próximos dos seus clientes através de quadros com mensagens digitais e integração de telemóveis.
Parece que estamos no filme Blade Runner… mas a realidade é que esta tecnologia está já disponível e, tendo em conta esta recente crise, existem muitas coisas que podem impactar o futuro das compras nas lojas físicas.
Haverá mais inovações que se converterão na “norma” da experiência de compra?
Num artigo recente da Forbes, Melissa Gonzales, fundadora do grupo “Lion’esque” e uma especialista em lojas pop-up de retalho, afirmou que o processo de compra se tornará mais um evento e menos uma atividade “para fazer”. Ela prevê que os negócios irão continuar a precisar de uma presença física. No entanto, essa presença será numa escala diferente da que vemos atualmente. Os negócios irão otimizar o seu espaço físico e concentrar-se mais na experiência dos clientes com os seus produtos.
Ela também prevê que a compra em dropship se tornará um conceito preferencial no retalho. Este método permite armazenar quantidades menores de stock no local enquanto que o cliente pode ver, pedir e comprar grandes quantidades online. A adoção deste método pode incluir, também, a instalação de ecrãs táteis por toda a loja, acessórios de realidade virtual, integração de telemóveis e a instalação de métodos de pagamento mais subtis e integrados.
No início de 2020, a Deloitte comprovou a tendência para uma experiência de compra emocionalmente mais intensa, mencionando que “Os clientes esperam experiências únicas, tanto em loja físicas, como em lojas online. Seja por meio de marketplaces seletivos, espaços conectados ou viagens digitais, os clientes esperam que haja uma ligação emocional à sua experiência de compra”.
A venda direta ao cliente (D2C), uma venda na qual as marcas eliminam a necessidade de terceiros, retalhistas, grossistas ou intermediários, está, também, em crescimento, O benefício desta abordagem significa que as marcas terão controlo sobre os seus produtos, por exemplo, controlando como estes são distribuídos e, em última instância, quais os seus preços.
Marcas pequenas, que dependem de lojas grandes e retalhistas para colocarem os seus produtos no mercado, podem ter dificuldades a curto prazo. O D2C irá permitir-lhes investir na relação direta com os seus clientes desde a origem e atender às suas expectativas. Esse método dará lucro a longo prazo, especialmente se a experiência de compra for perfeita. Aqui seria onde veríamos mais opções de lojas pop-up, tanto físicas como digitais.
Esta nova experiência de compra simulará aquilo que iremos ver no futuro?
Parecido àquilo que se vê na série Altered Carbon, onde os hologramas chegam até ao céu – provavelmente ainda não. A tecnologia já existe, mas numa escala menor.
A nossa experiência de compra irá ser mais personalizada e individualizada?
Nós acreditamos que sim! Isto virá com uma vontade de o espaço de loja se tornar mais pequeno, mais compacto, mas com uma experiência interativa.
Também cremos que o futuro das compras no comércio retalhista se irá tornar mais num evento social. Centros comerciais, em parceria com as lojas, irão criar um dia de passeio para si. Parece emocionante, não é? E como o farão? Oferecendo-lhe lojas para visitar, ideias para as pausas para descansar, ofertas de almoços e jantares… tudo concentrado num mesmo espaço, sem precisar de sair do centro comercial, pois manter os clientes no local fará sentido do ponto de vista do negócio.
De qualquer forma, haverá grandes avanços no espaço digital. Pagamentos digitais, personalização por meio de experiências de compra imersivas, marketing NFC (funcionalidade de radiofrequência sem fios que permite: acesso a informações, conteúdos especiais e vídeos; gestão de cupões de desconto e campanhas de fidelidade; controlo de acesso a eventos e transportes; download de aplicações; geolocalização e fazer compras) e publicidade para telemóveis, farão parte da “nova” experiência de compra do futuro … o futuro da compra a retalho.
